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Donnerstag, 17.05.2018

Hat’s geschmeckt?

Wie Restaurants damit umgehen, wenn Gäste kritische Bewertungen im Internet schreiben. Zum Beispiel der Luisenhof.

Von Julia Vollmer

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Lange wurde gewartet auf die Eröffnung, jetzt gibt es nicht nur Lob.
Lange wurde gewartet auf die Eröffnung, jetzt gibt es nicht nur Lob.

© Rene Meinig

Die Croûtons in der Champignoncremesuppe waren nicht knusprig, sondern schon aufgeweicht: Das glaubte ein Gast des neu eröffneten Luisenhofs geschmeckt zu haben und gab dem Gasthof prompt bei der Bewertungsplattform Tripadvisor eine schlechte Kritik. Doch laut Luisenhof-Wirt Carsten Rühle handelte es sich bei den Croûtons nicht etwa um weiche Stückchen, sondern um Champignonstückchen, die in seine Suppe gehören.

Wer von beiden recht hat, kann an dieser Stelle nicht geklärt werden, aber der Fall steht exemplarisch für das, was viele Gäste und Gastronomen gleichermaßen beschäftigt. Wie sinnvoll sind Online-Bewertungen ? Was schreibe ich in die Portale, und was kläre ich als Gast lieber vor Ort im Lokal? Portale wie Tripadvisor oder booking.com werden sowohl bei den Dresdnern als auch bei Touristen immer wichtiger, um zu entscheiden, wo man schläft oder essen geht. Die Gäste können bewerten, wie gut das Essen geschmeckt hat oder wie engagiert das Personal war.

Seit der Wiedereröffnung zu Ostern erhielt der Luisenhof schon über 150 Bewertungen bei Tripadvisor. Neben vielen guten, waren auch negative dabei. „Es herrschte das totale Chaos. Es war eindeutig zu sehen, dass die Bedienung überfordert war“, schrieb ein Gast oder „zu wenig auf dem Teller, die Männer sind nicht satt geworden. Die Bratkartoffeln waren nicht der Hit, Erbsen aus dem Frost“, ein anderer Nutzer. Ob die Bewertungen zutreffen oder hier eine „Früher-war-alles-besser-Mentalität“ zuschlägt, kann die SZ nicht klären.

Geschäftsführer Carsten Rühle kann noch ein paar mehr Beispiele nennen. Von Wünschen nach mehr Teelichtern bis zur schnelleren Servierzeit. „Da würden wir uns manchmal ein bisschen mehr Verständnis wünschen – wir kochen jedes Gericht frisch und wärmen nicht nur in der Mikrowelle auf“, sagt er. Rühle und seine Frau sagen, sie beantworten jede Kritik individuell. Danach schauen sie, ob sie in den Abläufen etwas verbessern können.

Was sagen die Online-Kritiker selbst? „Ich gehe oft und gerne essen – wenn mir etwas nicht passt, schreibe ich das“, so eine Nutzerin, die den Luisenhof negativ bewertet hat auf eine SZ-Anfrage. Ein anderer: „Bevor ich essen gehe, lese ich immer auch Bewertungen. Meine Kritiken sehe ich als Service für andere Gäste“, so ein anderer Nutzer. Ihren Namen wollen beide nicht in der Zeitung lesen.

Schlagen sich die Kritiken auf die Besucherzahlen nieder? „Wir können nicht beurteilen, ob sich jemand von solchen Rezensionen abhalten lässt, hoffen aber, dass sich die Leute immer erst einmal selbst ein Bild machen“, so Rühle. Das hofft auch Thomas Gaier, Chef vom Schloss Eckberg. Der auch hin und wieder mit solchen Bewertungen Erfahrungen macht. „Wir haben schon gehört, unser Park wäre ungepflegt, weil angeblich Totholz herumliegt oder dass der Wein schlecht sei, weil er einen Schraubverschluss hat“, erzählt er. Auch er beteuert, nach jeder Kritik nach möglichen Verbesserungen zu suchen. „Ich verstehe nicht, warum man das nicht vor Ort klären kann“, so Gaier. Er erlebe immer wieder, dass die Gäste ihr Essen komplett aufessen, nichts sagen und dann hinterher eine schlechte Kritik abgeben. Marc Arendt, Geschäftsführer vom Ringhotel Residenz Alt Dresden, berichtet von Kritiken über das angeblich schlechte Schwimmbad – dabei hat sein Hotel gar keines. Und wie reagiert er? „Ich schreibe zurück. Ehrlichkeit hilft mehr als Schönfärberei“, sagt er.

Johannes Lohmeyer sieht die Kommentare einerseits als Chance, aus der eigenen Blase herauszukommen und reagieren zu können, ärgert sich aber auch darüber. „Wenn mein Hotel nur einen von fünf Sternen bekommt, weil der Tischmülleimer gewünscht wird, finde ich das weniger lustig“, sagt der Chef vom Best Western Hotel und des Tourismusverbandes. Wenn er einen Kommentar als nicht gerechtfertigt empfindet, stellt er einen Antrag, diesen zu löschen. Und das geht so einfach? „Ja, meist relativ schnell“, sagt er. Tripadvisor und booking.com bestätigen, dass es möglich ist, Kommentare von Gästen wieder zu löschen. Allerdings erst nach einer umfangreichen Prüfung. Die Verbraucherzentrale lobt die Portale als guten Service für die Kunden, warnt aber auch vor Missbrauch. Der Kampf gegen Manipulation der Bewertungen, ob in positive oder negative Richtung, sei wichtig. Denn aus Verbrauchersicht seien authentische von gefälschten Bewertungen schwer zu unterscheiden.

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Leser-Kommentare

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Insgesamt 11 Kommentare

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  1. Sylvio T.

    Auf die ganzen Bewertungen braucht man keinen großen Wert legen. Warum? 1) Weil zufriedene Gäste eher selten bewerten, oft nur "unzufriedene", und diese "unzufriedenen" haben u.U. einfach nur gerade einen schlechten Tag. 2) Werden von der Konkurrenz gezielt schlechte Bewertungen verbreitet. Eigentlich nichts neues. 3) Weil die Verhältnismäßigkeit bei vielen Leuten nicht stimmt. Toller Abend, gutes Essen, freundlicher Service, ach ja das Dessert war etwas zu süß. Schlechte Bewertung. 4) Die Anonymität. Müssten die Leute Ihren Namen nennen, sähe die Sache ganz anders aus. Sie würden sicher mehr nachdenken, bevor sie zum Handy greifen. 5) Darf ein Hausmeister einer Schule Zeugnisse schreiben? Nein. Aber im Internet Bewertungen abgeben über Unternehmen die 30 Leute beschäftigen, ihre Arbeit gut machen und damit ihre Familien ernähren. 6) Zum Schluss würde ich gern mal die Arbeit der Leute bewerten dürfen, die immer nur über andere meckern.

  2. Kritiker

    Wenn das Essen in einem Restaurant nicht schmeckt, oder es seinen Erwartungen nicht entspricht, sollte man sich nicht scheuen, es dem Service mitzuteilen. Und nicht über Bewertungsportale seinen Frust abzulassen. Es ist ungerecht dem Gastronom gegenüber. Dieser kann im Nachhinein am Essen nichts mehr ändern.

  3. Profiler

    GESCHMACKSACHE

  4. Berg

    Nun mal bitte über den wiedereröffneten Louisenhof reden. Meine Tochter war zum Brunch. Mein Bruder zum Geburtstagsessen. Beide haben die Speiesen gelobt! Beide schreiben nichts davon ins Internet. So.

  5. 12041953

    Oh heilige SZ unsere regelmäßige Louisenhof-Glosse gib uns heute....

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